Z badań KPMG wynika, że polscy operatorzy telefonii komórkowej pozytywnie wyróżniają się na tle operatorów z krajów europejskich w obszarze sprzedaży w kanale internetowym. Pod względem czasu obsługi czy terminowości realizacji zamówienia wyprzedzają m.in. operatorów z Wielkiej Brytanii, Portugalii i Niemiec. Nie oznacza to jednak, że powinniśmy spocząć na laurach – operatorzy wciąż mają wiele do nadrobienia, np. pod względem czasu obsługi w salonach firmowych, który znacząco odbiega od standardów w innych krajach europejskich.
Salony firmowe polskich operatorów prezentują wysoki standard obsługi, ale musimy w nich długo czekać
Salony firmowe polskich operatorów bardzo dobrze prezentują się pod względem spójności proponowanej oferty, elementów wystroju wnętrza czy ekspozycji materiałów promocyjnych.
Na tle operatorów europejskich salony te nie wypadają dobrze pod względem całkowitego czasu obsługi klienta. Przeciętnie, czas zaobserwowany dla rynku w Polsce to ok. 25 minut, podczas gdy w najlepszej w tym zakresie Wielkiej Brytanii, kształtował się na poziomie ok. 7 minut. Różnice w czasie obsługi są bardzo znaczące nie tylko z punktu widzenia benchmarku międzynarodowego, ale również lokalnego porównania operatorów. W badaniu KPMG najlepszy w tym obszarze operator w Polsce (średni całkowity czasu obsługi ok. 13 min.), nie zbliżył się nawet do wyniku w Wielkiej Brytanii, gdy najsłabszy z nich osiągnął wynik na poziomie ponad trzykrotnie gorszym (ok. 43 minuty).
W trakcie realizacji badania w jednym z polskich salonów firmowych skończyły się najtańsze startery do telefonii przedpłaconej, w wyniku czego nie można było zrealizować planowanego zakupu. Takie „wpadki” z punktu widzenia konsumenta są raczej niedopuszczalne i operatorzy powinni dążyć do ich wyeliminowania.
Polscy operatorzy telefonii komórkowej zdobyli wysokie oceny w zakresie zakupów online, głównie dzięki oferowanej możliwości śledzenia statusu zamówienia oraz terminowości jego realizacji. Wyróżniali się oni też jedną z dobrych praktyk, tj. bezpłatnej dystrybucji starterów telefonii przedpłaconej w kanale online. Przed polskimi operatorami stoją jeszcze pewne wyzwania. Posługując się rynkowym przykładem jeden z operatorów w swojej ofercie nie ma w ogóle możliwości zakupu startera telefonii przedpłaconej przez internet jeżeli nie kupujemy jednocześnie aparatu telefonicznego.
Zakupy w kanale online w Polsce osiągają jedną z najlepszych ocen wśród badanych operatorów europejskich
Bardzo dobry wynik polscy operatorzy komórkowi osiągnęli pod względem czasu koniecznego do dokonania zakupu w internecie. W naszym badaniu wyniósł on ok. 3,5 minuty i w tej dziedzinie wyprzedziła nas nieznacznie Portugalia – mówi Jan Karasek, Dyrektor w Grupie doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w Europie Środkowo-Wschodniej w KPMG w Polsce.
Funkcjonalność czatu online wciąż jeszcze jest niedojrzała. Opcję taką oferuje dwóch operatorów działających w Polsce, ale pojawia się ona na stronie tylko spontanicznie, przy czym na świecie około 40% operatorów zapewnia taką możliwość. Badanie pokazuje, że jakość obsługi w tym kanale nie jest do końca satysfakcjonująca ze względu na długi czas oczekiwania i problemy techniczne.
Dzwoniąc do biura obsługi klienta należy uzbroić się w cierpliwość lub poprosić operatora o oddzwonienie
W badaniu KPMG polscy operatorzy nie wypadli najkorzystniej – na połączenie trzeba było czekać nieco ponad 3 minuty, podczas gdy np. w Portugalii pół minuty, w Hiszpanii minutę, a w Niemczech nieco ponad minutę – komentuje Andrzej Musiał, Menedżer w Grupie doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w Europie Środkowo-Wschodniej w KPMG w Polsce – i dodaje – Gorsza od nas okazała się Wielka Brytania, gdzie na połączenie z konsultantem trzeba było oczekiwać średnio trzy i pół minuty.
Alternatywą do oczekiwania jest funkcja „call-back”, dzięki której konsultant sam zadzwoni do nas jak tylko będzie dostępny. Jest oferowana przez trzech polskich operatorów, co stanowi dobry wynik w porównaniu z badanymi krajami europejskimi. W zakresie obsługi przez telefon nasi operatorzy mają zaległości. Na świecie można spotkać już na przykład funkcjonalność rozpoznawania głosu, dzięki której dzwoniący nie musi przechodzić całego skomplikowanego drzewa infolinii, lecz wystarczy, że wypowie jedno z tzw. słów-kluczy, np. „konsultant”, „zmiana taryfy”. W przypadku próby połączenia z konsultantem, operatorzy za granicą niejednokrotnie podają szacowany czas oczekiwania, dzięki czemu dzwoniący może zdecydować czy czekać, czy spróbować później.
Jedną z głównych bolączek naszych biur obsługi klienta jest przełączanie pomiędzy kolejnymi konsultantami w celu rozwiązania sprawy. Każde takie przełączenie wywołuje zwykle konieczność powtórnego opisywania problemu i z punktu widzenia konsumenta jest stratą czasu. – zauważa Jan Karasek, Dyrektor w Grupie doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w Europie Środkowo-Wschodniej w KPMG w Polsce.
źródło: KPMG